Eén klant. Eén beeld.
PF Concept is Europa's marktleider in promotionele producten, onderdeel van de Polyconcept Group, en bedient distributeurs met een catalogus van meer dan 10.000 promotionele producten. Cloud Integrate migreerde de service-operatie van Zendesk naar Salesforce en bracht sales en service samen op één platform, live met 120 gebruikers op dag één.
Systemen die elkaar niet zagen.
Met honderden distributeurrelaties, een complexe productcatalogus en hoogvolume orderprocessen over negen Europese verkoopkantoren moesten de sales- en service-teams van PF Concept vanuit hetzelfde beeld werken. Hun systemen maakten dat onmogelijk.
Vier manieren waarop het beeld versplinterd bleef.
Service in het ene systeem, sales in het andere.
Klantenservice draaide op Zendesk, volledig losgekoppeld van salesdata en orderinformatie in Salesforce. Er was geen gedeeld overzicht van accounts, contacten of orders tussen de twee teams.
Cases verloren aan duplicaten.
Dubbele contactrecords verstoorden de e-mail-naar-case-routering, waardoor cases in de verkeerde wachtrij belandden of volledig verloren gingen.
Geen context op het moment dat het telde.
Agents hadden geen toegang tot facturatie- of factuurinformatie tijdens ordergerelateerde vragen, wat constant wisselen tussen systemen midden in een gesprek afdwong.
Een serviceteam vast in reactieve modus.
Zonder commerciële context bleef het serviceteam beperkt tot een reactieve, transactionele rol: tickets oplossen in plaats van relaties ondersteunen.
Een service-agent kon de commerciële relatie niet zien. Een salesmedewerker kon de openstaande issues niet zien.
Eén platform, gemigreerd zonder de historie te verliezen.
Cloud Integrate migreerde de service-operatie van PF Concept van Zendesk naar Salesforce Service Cloud, inclusief historische tickets, contacten, kennisartikelen en bijlagen, en bracht dit samen met de bestaande Sales Cloud. E-mail-naar-case-routering werd herbouwd op het Account Contact Relationship-framework, met ondersteuning voor contacten bij meerdere accounts, wat de dubbele routeringsfouten oploste, terwijl Omni-Channel skill-based routing elke binnenkomende case automatisch aan het juiste team toewijst.
Billy, het facturatieplatform van PF Concept, werd geïntegreerd zodat agents factuurstatus, betalingsinformatie en ordercontext direct in het caserecord zien. Engaige werd toegevoegd als de AI-ondersteunde laag voor klantcontact en orderverwerking, wat routinematige vragen automatiseert. Rolspecifieke Service Console-ervaringen geven agents en managers eigen startpagina's, SLA-tracking en realtime prestatiedashboards.
| Van | Naar |
|---|---|
| Zendesk losgekoppeld van het commerciële beeld | Sales en service op één Salesforce-platform |
| Dubbele contacten verstoren case-routering | ACR-gebaseerde routering die elke case laat landen |
| Agents wisselen van systeem voor factuurcontext | Facturatie- en orderdata in het caserecord |
| Routinematige vragen handmatig afgehandeld | AI-ondersteunde afhandeling via Engaige |
| Een reactief, transactioneel serviceteam | Agents die commerciële kansen signaleren |
Live op dag één, commercieel vanaf dag één.
Het platform ging live met 120 gebruikers, waarbij sales en service voor het eerst in de geschiedenis van PF Concept vanuit dezelfde klantdata werkten. Agents hebben nu volledige account-, order- en factuurcontext en vervullen een commerciëlere rol: kansen signaleren en de salesrelatie ondersteunen in plaats van alleen tickets op te lossen. Engaige automatiseert routinematige orderinteracties, wat het casevolume verlaagt en de responstijden verbetert, managers volgen prestaties en SLA-naleving realtime, en de basis ligt er om sales- en service-operaties verder op te schalen op één platform.
Dag één was meteen business as usual.
Weet je niet waar je moet beginnen?
Een gratis scan met een senior consultant wijst het uit, vrijblijvend.