Service die meeschaalt met elke geleverde laadpaal.
ABB E-Mobility is de EV-laaddivisie van ABB, met een geïnstalleerde basis van meer dan 100.000 laadpalen wereldwijd. Via RISE, Redesign and Improve Service Experience, bracht Cloud Integrate de in Delft gevestigde service-operatie van reactieve ondersteuning naar een heringerichte service-ervaring, nu gebruikt als blauwdruk voor internationale uitrol.
ABB E-mobility · Laadinfrastructuur-assortiment Sales liep voor op service.
ABB E-Mobility opereert binnen een Zwitsers-Zweeds multinational, actief in meer dan 100 landen. Met snelle salesgroei en een snel groeiende geïnstalleerde basis had het team een service-operatie nodig die kon meeschalen met de business, niet een die verder achterbleef bij elke geleverde laadpaal.
Vier manieren waarop service terrein verloor.
Een platform zonder eigenaar.
De Service Cloud Classic-org had geen toegewezen systeembeheer, waardoor het platform noch toekomstbestendig noch geschikt voor schaal was. Service Cloud werd onderbenut, processen waren niet geïntegreerd, en handmatige, repetitieve taken kostten agentcapaciteit die de groeiende business niet kon missen.
De achterstand groeide met elke verkoop.
Doordat sales sneller ging dan het serviceteam kon bijhouden, bleef de achterstand aan cases groeien. De operatie was structureel reactief: capaciteit ging op aan inhalen in plaats van oplossen.
Kennis zat in silo's.
Productkennis en troubleshooting-artikelen stonden verspreid over losgekoppelde systemen, waardoor agents meerdere bronnen moesten doorzoeken om één case op te lossen.
Boetes ingebouwd in het proces.
SLA-afspraken konden niet op individueel assetniveau worden gevolgd, wat tot kostbare boetes leidde. NPS-scores daalden, en het personeelsverloop onder agents was hoog.
Het verloop onder agents was hoog, niet omdat het werk onbeheersbaar was, maar omdat de tools het zo lieten aanvoelen.
Stabiliseren. Upgraden. Herontwerpen.
RISE doorliep drie bewuste fasen: het stabiliseren van de bestaande org, het upgraden van het servicesysteem, en het herontwerpen van de volledige service-ervaring. Service Cloud Lightning werd geïmplementeerd met Milestones en SLA-beheer geconfigureerd op individueel assetniveau, met geautomatiseerde escalatie op tijdgebonden mijlpalen zodat case-eigenaren handelen voordat een deadline wordt overschreden.
Kennismanagement werd geherstructureerd op basis van de KCS®-methodologie: bestaande kennis geherclassificeerd, datasilo's doorbroken, en relevante artikelen automatisch getoond binnen het caserecord. Rapporten en dashboards volgen nu serviceprestaties, casetrends en de effectiviteit van artikelen. Op het gebied van verandermanagement adviseerde Cloud Integrate ABB E-Mobility om Process Owner- en Product Owner-rollen te definiëren, waarmee afdelingssilo's werden doorbroken en een gedeeld beeld ontstond van hoe serviceprocessen samenhangen.
| Van | Naar |
|---|---|
| SLA-afspraken niet te volgen op assetniveau | Mijlpalen en escalatie op elk individueel asset |
| Kennis verspreid over losgekoppelde systemen | Eén versiebeheerde bron, getoond binnen de case |
| Agents die na overtredingen handelden | Case-eigenaren die worden gewaarschuwd vóór een deadline wordt overschreden |
| Afdelingen die in silo's werkten | Vaste procesbeheerders en één gedeelde werkwijze |
| Een Classic-org zonder eigenaar | Een Lightning-platform gebouwd voor schaal |
KCS® is a service mark of the Consortium for Service Innovation™.
De blauwdruk voor een wereldwijde uitrol.
SLA-beheer is gestandaardiseerd met afspraken gevolgd per asset, en geautomatiseerde escalatie waarschuwt eigenaren om te handelen voordat overtredingen optreden, met cases die risico lopen gemarkeerd en getoond in speciale overzichten. First time resolution verbeterde meetbaar. Kennis is één, centrale, versiebeheerde bron, en afdelingen die voorheen in silo's werkten, delen nu één beeld van de geïntegreerde werkwijze. Het opgeleverde MVP werd de blauwdruk voor internationale uitrol binnen de wereldwijde operatie van ABB E-Mobility.
Gebouwd in Delft. Blauwdruk voor de wereld.
Weet je niet waar je moet beginnen?
Een gratis scan met een senior consultant wijst het uit, vrijblijvend.